QualiÔnibus

A Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus foi concebida com uma estrutura flexível, composta de um módulo básico e de módulos detalhados. O módulo básico permite entender as percepções dos clientes sobre o sistema em geral e sobre os 16 fatores da qualidade, sendo sua aplicação obrigatória para todas as cidades que utilizam a ferramenta. Já os módulos detalhados são opcionais e podem ser incluídos pelas cidades para detalhar determinado fator da qualidade e complementar a análise conforme as necessidades específicas.

A Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus é aplicada desde 2013 em cidades brasileiras. Entre 2013 e 2017 foram 12 aplicações, que resultaram em planos de ação, implantação de melhorias nos sistemas e comprovação de impactos positivos na satisfação dos clientes após modificações realizadas. Ao longo desses anos, a metodologia foi sendo lapidada no que diz respeito ao questionário, forma de aplicação, planejamento, análises, entre outros. 

Os Indicadores QualiÔnibus têm foco na qualidade do serviço para o cliente e permitem aos gestores monitorar a qualidade dos sistemas de transporte, estabelecer metas de melhorias e medir os impactos que as ações adotadas têm no desempenho do sistema e na percepção dos clientes. Os indicadores são padronizados, e ao mesmo tempo possuem uma estrutura flexível, permitindo que cidades de diferentes portes e com diferentes necessidades apliquem a ferramenta. Os Indicadores de Qualidade contemplam: (i) Indicadores de Desempenho; (ii) Indicadores de Satisfação e Percepção dos Clientes (provenientes da Pesquisa de Satisfação); e (iii) Indicadores de Planejamento e Gestão.

Os indicadores estão estruturados em cinco níveis. O nível 1 é o nível  básico de indicadores e é aplicado por todas as cidades que fazem parte do Grupo de Benchmarking. Os demais níveis são opcionais e permitem aos sistemas avançarem apenas nos aspectos para os quais desejam obter indicadores mais detalhados. A progressão nos níveis de indicadores possibilita a obtenção de informações mais precisas sobre a qualidade dos sistemas, permitindo que o planejamento da operação e as ações a serem adotadas estejam mais alinhadas aos desejos dos clientes e à melhoria do desempenho do sistema.

O Grupo de Benchmarking QualiÔnibus foi formado em 2017, tendo como participantes provedores do transporte coletivo de diferentes cidades e regiões metropolitanas brasileiras (incluindo gestores, reguladores e operadores do serviço).Também participam, como facilitadores, instituições de reconhecimento técnico nos assuntos tratados pelo grupo, que tem foco na adoção de ações efetivas para qualificar os sistemas de transporte para o cliente.

Os participantes do Grupo utilizam os Indicadores de Qualidade e a Pesquisa de Satisfação para medir a qualidade dos diferentes sistemas e possibilitar comparações. Para fins de benchmarking, as comparações ocorrem entre cidades que coletaram indicadores de mesmo nível, sendo que cada cidade só tem acesso aos resultados das demais se também tiver coletado indicadores daquele nível. Esse mecanismo estimula que as cidades evoluam na coleta dos indicadores, compartilhem seus dados com os demais e estabeleçam uma relação de troca de informações sobre o tema.