QualiÔnibus

Programa QualiÔnibus


O Programa QualiÔnibus tem por objetivo qualificar o serviço de transporte coletivo por ônibus. Desenvolvido pelo WRI Brasil com o apoio financeiro e conceitual da FedEx Corporation, o Programa visa atrair e manter clientes do sistema, melhorar a mobilidade e tornar mais sustentável o transporte nas cidades.

O QualiÔnibus é formado por cinco ferramentas que possibilitam aos provedores do transporte coletivo criar um ciclo virtuoso de benefícios. Ao avaliar e melhorar o desempenho do transporte coletivo, a cidade poderá oferecer um serviço de maior qualidade para a população.

Conheça mais sobre cada uma das ferramentas no quadro abaixo.

Ferramentas do Programa

Passe o mouse em cada uma ou clique para saber mais

FERRAMENTAS PARA GESTÃO DA QUALIDADE

As três ferramentas – Pesquisa de Satisfação, Indicadores de Qualidade e Grupo de Benchmarking – estão interligadas e foram desenvolvidas de forma conjunta. O Grupo de Benchmarking QualiÔnibus tem o objetivo de qualificar o transporte coletivo por ônibus por meio da troca de experiências entre sistemas, da comparação de indicadores e da identificação de boas práticas. 

Para isso, o grupo adota os Indicadores de Qualidade QualiÔnibus. Os indicadores são formados por indicadores de satisfação, de desempenho e de planejamento e gestão. A Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus, embora possa ser aplicada como uma ferramenta independente, gera os indicadores de satisfação. A relação dessas três ferramentas está representada na figura abaixo.

Como Funcionam as Ferramentas da Qualidade

OBJETIVOS

  • Obter informações qualitativas e quantitativas para apoiar o processo de tomada de decisões

  • Verificar o impacto decorrente da implantação de novos sistemas de transporte coletivo (como BRT, BHLS, BRS etc.) e as modificações realizadas nos sistemas (como integração tarifária, melhorias nos pontos de ônibus etc.)

  • Padronizar pesquisas de satisfação e indicadores de qualidade com estruturas completas e flexíveis, que permitam entender a percepção e as necessidades dos clientes, avaliar o cumprimento de metas, a evolução da qualidade de serviço e os impactos decorrentes de projetos e mudanças no sistema de transportes

  • Identificar desafios e oportunidades comuns às cidades para discutir soluções integradas no Grupo de Benchmarking que promova a troca de experiencias e a identificação de boas práticas

  • Contribuir para a gestão da qualidade do transporte coletivo

Critérios

  • Ser de fácil aplicação por qualquer cidade
  • Ser compatível com as pesquisas e os indicadores utilizados atualmente
  • Ser facilmente incorporadas nos sistemas de gestão da qualidade do transporte coletivo
  • Permitir a participação de todas as cidades no processo de troca de experiências e benchmarking por meio de método de aplicação compatível com cidades de diferentes portes
  • Oferecer módulos de pesquisa e indicadores opcionais que permitam entender detalhadamente o desempenho e a percepção dos clientes sobre determinado aspecto

Aspectos avaliados

  • Acesso ao transporte
  • Disponibilidade
  • Rapidez 
  • Confiabilidade
  • Transferências
  • Conforto dos pontos de ônibus
  • Conforto das estações
  • Conforto dos terminais
  • Conforto dos ônibus
  • Atendimento ao cliente
  • Informação ao cliente
  • Segurança pública
  • Segurança em relação a acidentes de trânsito
  • Exposição a ruído e poluição 
  • Formas de pagamento
  • Gasto com transporte
  • Aspectos gerais do sistema
  • Custos operacionais

benefícios

  • Identificar elementos prioritários a serem melhorados no sistema
  • Planejar ações mais efetivas baseadas em informações quantitativas
  • Encontrar soluções para desafios comuns a diferentes sistemas de transporte
  • Ofertar um serviço mais confiável e eficiente

Pesquisa de Satisfação

A aplicação da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus gera dados quantitativos para basear a tomada de decisão em relação ao sistema de transporte coletivo por ônibus.

A Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus foi concebida com uma estrutura flexível, composta de um módulo básico e de módulos detalhados. O módulo básico permite entender as percepções dos clientes sobre o sistema em geral e sobre os 16 fatores da qualidade, sendo sua aplicação obrigatória para todas as cidades que utilizam a ferramenta. Já os módulos detalhados são opcionais e podem ser incluídos pelas cidades para detalhar determinado fator da qualidade e complementar a análise conforme as necessidades específicas.

A Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus é aplicada desde 2013 em cidades brasileiras. Entre 2013 e 2017 foram 12 aplicações, que resultaram em planos de ação, implantação de melhorias nos sistemas e comprovação de impactos positivos na satisfação dos clientes após modificações realizadas. Ao longo desses anos, a metodologia foi sendo lapidada no que diz respeito ao questionário, forma de aplicação, planejamento, análises, entre outros. 

 

Indicadores de Qualidade

Os Indicadores QualiÔnibus foram desenvolvidos para avaliar a evolução da qualidade de serviço do transporte coletivo por ônibus com foco no usuário.

 

Os Indicadores QualiÔnibus têm foco na qualidade do serviço para o cliente e permitem aos gestores monitorar a qualidade dos sistemas de transporte, estabelecer metas de melhorias e medir os impactos que as ações adotadas têm no desempenho do sistema e na percepção dos clientes. Os indicadores são padronizados, e ao mesmo tempo possuem uma estrutura flexível, permitindo que cidades de diferentes portes e com diferentes necessidades apliquem a ferramenta. Os Indicadores de Qualidade contemplam: (i) Indicadores de Desempenho; (ii) Indicadores de Satisfação e Percepção dos Clientes (provenientes da Pesquisa de Satisfação); e (iii) Indicadores de Planejamento e Gestão.

Os indicadores estão estruturados em cinco níveis. O nível 1 é o nível  básico de indicadores e é aplicado por todas as cidades que fazem parte do Grupo de Benchmarking. Os demais níveis são opcionais e permitem aos sistemas avançarem apenas nos aspectos para os quais desejam obter indicadores mais detalhados. A progressão nos níveis de indicadores possibilita a obtenção de informações mais precisas sobre a qualidade dos sistemas, permitindo que o planejamento da operação e as ações a serem adotadas estejam mais alinhadas aos desejos dos clientes e à melhoria do desempenho do sistema.

 

Grupo de Benchmarking

Benchmarking é uma ferramenta de qualidade que consiste em um processo de comparação e troca de experiências entre organizações com o objetivo de identificar melhores práticas e soluções para a melhoria da qualidade.




O Grupo de Benchmarking QualiÔnibus foi formado em 2017, tendo como participantes provedores do transporte coletivo de diferentes cidades e regiões metropolitanas brasileiras (incluindo gestores, reguladores e operadores do serviço).Também participam, como facilitadores, instituições de reconhecimento técnico nos assuntos tratados pelo grupo, que tem foco na adoção de ações efetivas para qualificar os sistemas de transporte para o cliente.

 

Os participantes do Grupo utilizam os Indicadores de Qualidade e a Pesquisa de Satisfação para medir a qualidade dos diferentes sistemas e possibilitar comparações. Para fins de benchmarking, as comparações ocorrem entre cidades que coletaram indicadores de mesmo nível, sendo que cada cidade só tem acesso aos resultados das demais se também tiver coletado indicadores daquele nível. Esse mecanismo estimula que as cidades evoluam na coleta dos indicadores, compartilhem seus dados com os demais e estabeleçam uma relação de troca de informações sobre o tema.

 

 

Contato

Se você tem interesse em aplicar as ferramentas do QualiÔnibus, deixe seus dados abaixo ou entre em contato pelo e-mail qualionibus@wri.org

Aguarde, enviando a sua mensagem.





Realização
WRI BRASIL
Apoio
FEDEX